Apotek – Reseptur

Hva skjedde i situasjonen? (Objektiv beskrivelse)

Det kom inn en kunde som skulle hente noe ut på en stomi resept. Medicus plesners er kjent for sitt store stomi og inkontinensutstyr så kunden var en fast kunde hos oss i flere år. Kunden kom bort til studenten og sa h*n hadde en stomi resept og at h*n skulle ha det som ble gitt forrige gang h*n var her.

 

Studenten hadde fått litt opplæring i stomi og prøvde seg frem med resepten. Kunden skulle ha en del produkter, men det var ikke like lett for studenten å se hva som var hva. Studenten spurte igjen om det skulle være de samme produktene og antall. Kunden sa ja det stemmer og hadde med seg et par produkter som h*n skulle ha i dag. Under ekspedisjonen endret kunden meningen og ønsket færre og mer pakker av enkelte varer. Da ble det stor forvirring på hva som var hva. Studenten tilkalte en farmasøyt som skulle hjelpe, men mitt under ekspedisjonen forlater farmasøyten studenten og det blir enda mer forvirring og fortvilelse fra kunden sin side.

Kunden gjentar hva h*n skal ha mer av og studenten prøver å finne ut hva som er hva og søker litt på nettet. Studenten prøver å forklare at dette er litt vanskelig og det ender opp med at kunden blir veldig irritert og sint og klager på dårlig service og blir usikker på studenten. Studenten tilkaller da apotekeren og får hjelp av henne. Hun forklarer da studenten hva som er hva, samtidig som hun forklarer til den fortvilte kunden at dette er en student som ikke har noe erfaring med stomi utstyr. Kunden forteller sin fortvilelse men blir mer rolig når h*n ser at dette er en som ikke kan så mye og at det blir gjort riktig nå med en erfaren farmasøyt tilstede.

Hvordan opplevde du situasjonen? (Subjektiv beskrivelse)

Det startet som en helt vanlig ekspedisjon. Kunden sa h*n skulle ha stomiutstyr og jeg ble litt usikker på om dette var noe jeg skulle ta eller gi videre til en annen. Men jeg valgte å prøve meg og da h*n sa at h*n skulle ha det samme som sist ekspedisjon, ville det bli mye lettere. Da var det bare å re-ekspedere forrige kurv for samme resept. Men da kunden bestemmer seg for å endre på antallet for de ulike produktene ble det en del krøll. Jeg sleit litt med å forstå hva som var hva og prøvde å finne ut på nett og et hefte som vi har på apoteket. Jeg så at kunden begynte å bli litt utålmodig så jeg tilkalte en farmasøyt for hjelp. Farmasøyten prøvde å hjelpe meg men under hjelpen dro farmasøyten fra meg og jeg ble igjen alene og enda mer forvirret. Det hjalp ikke særlig mye da kunden tok frem eksempler på varer som han skulle ha mer av for de har alle samme navn i Farmafro, og det var ikke noe som skilte dem fra hverandre.

Da kunden begynte å hisse seg opp forklarte jeg at dette var veldig vanskelig og skulle til å fortelle at dette var første gang jeg er borti stomiresept. Men h*n ble mer hissig og da valgte jeg å heller tilkalle apotekeren. Apotekeren hjalp meg med å finne riktige produkter og riktig antall. Hun fortalte også kunden at dette var litt vanskelig siden han skulle ha litt spesielle produkter og at det blir ekstra vanskelig når en student som ikke har vært gjennom særlig opplæring skal ta en slik resept. Apotekeren fikk roet ned kunden og fikset da resten av resepten mens jeg så på. Hun forklarte både meg og kunden og vi endte opp med at kunden ble fornøyd tilslutt og at h*n fikk de varene h*n skulle ha.

På slutten beklagde jeg for at det bel så vanskelig og at det tok så lang tid. Kunden sa det gikk fint men at det hadde vært fint om jeg hadde sagt ifra fra start at jeg var student og ikke kunne om stomi. Jeg viste til skiltet jeg hadde på men når man er opphisset så er det ikke lett å se et lite skilt. Så dette tok jeg til meg og kunden dro.

Hva sa du/hva gjorde du?

Startet med å ekspedere det som vanlig resept men så at det etter hvert ble litt vanskelig når kunden endrer mening. Prøvde å få det til uten hjelp men så at dette ville jeg ikke få til. Tilkalte en farmasøyt og etterpå apotekeren for å ordne opp i situasjonen på en fin og enkel måte som mulig. Prøvde å forklare kunden og stille spm til hva h*n skulle ha for å kanskje få det til å bli riktig. Jeg søkte litt på nettet og så i hefter som vi har på apoteket men ingen nytte.

Hva trenger du å søke mer kunnskap om?

Jeg må få en mer nøye og detaljert gjennomgang om stomi og hvilke utstyr som finnes i markedet og hva som går til hva. Og hvordan man finner/ser dette i Farmafro. Jeg har dermed meldt meg på kurs og lest på Coloplast sin hjemmeside om de ulike produktene og varene som går med hverandre. Enkelte stomikunder er mer sensitive sa apotekeren til meg og at det da er greit å vurdere å sende kunden videre til en annen ansatt som kan mer. Så det er viktig å se an på situasjonen og ta en slik avgjørelse hvis det er nødvendig.

Hva lærte du? Hvordan kan du anvende det du har lært videre?

Jeg lærte at jeg må med en gang si ifra til kunden hvis dette er noe jeg ikke kan mye om eller si på en fin måte at dette kan ta litt tid. Eventuelt tilby kunden å bli ekspedert av en annen farmasøyt mens du ser på hvordan dette blir gjort. Jeg har lært at jeg må lære meg mer om stomi og hva slags utstyr og produkter som finnes og hva som brukes til hva.Kunden fikk med seg dette sist gang og ville i utgangspunktet ha dette igjen i samme antall.

Men kunden endrer mening om antall og de ulike varene og da blir det litt uklart på hva som er hva. 

 

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *