Apotek – Etisk dilemma

Hva skjedde i situasjonen? (Objektiv beskrivelse)

En dame i 40 årene kom innom apoteket og skulle hente et par legemidler. Hun hadde papirresept på 3 B-preparater. Paralgin Forte, Zopiklone 7.5mg (Imovane) og Vival 5 mg. Studenten ekspederte kunden og ga de viktige rådene som skulle gis under en slik ekspedisjon. Studenten kjente også igjen kunden, hun hadde tidligere hentet dette hos henne. Da ekspedisjonen var over stusset studenten litt over ekspedisjonen. Hun sjekket historikken i FarmaPro og fant ut at kunden hadde vært innom i desember og hentet de samme legemidlene, med samme str på pakningene. Hun legger også merke til at denne pasienten henter de samme legemidlene hver måned, samme pakninger. Dette synes hun er litt rart og forteller sin bekymring til veilederen og de andre farmasøytene.

De på apoteket sier dette er en vanlig rutine for damen. Hun har alltid papir resept på dette og ofte fra legevakten. De har tidligere prøvd å kontakte legen hennes og informert henne, men ikke kommet noe sted. De har da bare bestemt seg for å ekspedere henne. Kunden er informert over faren for å ta i seg så store mengder i så kort tid. Studenten ser også på doseringen på de ulike legemidlene og ser at det ikke er mulig at hun kan bruke alt dette opp i løpet av 1 måned. Men at hun da tar mer enn det som står der, eller om hun eventuelt gjør noe annet med de.

Studenten gjorde da ikke mer med situasjonen. Dagen etter rundt stengetid ringte det inn på telefonen og en ansatt tar opp. Den ansatte kommer bort til studenten og sier at det er en dame som sier hun ble ekspedert i reseptur av «en ny ansatt» på apoteket. Jeg tar telefonen og spør hvem vedkommende er og hva det gjelder. Det kommer frem at det er denne damen som hentet B-preparatene hos meg dagen før. Hun forteller meg at hun skulle ta tabletter på kvelden, men da hun åpnet esken så sa hun at hun manglet en del piller. Studenten søkte opp kunden i Farmafro og stilte spm om hun hadde lagt merke til noe anbrudd på pakningen: «har noen tegnet. Eller er det en kryss på pakningen?» kunden sier nei og sier at den var forseglet da hun fikk den. Studenten føler dette blir vanskelig å løse på telefonen og ber kunden komme innom apoteket i morgen for å se om det er mulig å løse problemet. Kunden sier hun skal komme i morgen. Studenten informerer veilederen og de andre ansatte på apoteket. Her kommer det frem at apoteket ikke åpner pakninger, de har ingen anbrudd hos de. Kunder må enten kjøpe hele pakninger eller ingenting. Dette har de gjort av praktiske og etiske årsaker. Så når kunden kommer i morgen ble studenten informert om å fortelle henne dette. Det kunne hende hun hadde mistet dem eller om hun har forvekslet noen av pillene med noe annet.

Kunden kom da dagen etterpå (2 dager etter at hun fikk pillene). Hun ble først henvist til en av de faste ansatte, men mente at de ikke ville forstå siden det ikke var de som hjalp henne. Farmasøyten prøver men ender da opp med å hente studenten og se om de sammen kan løse problemet. Studenten informerer om at legemiddelet ikke var åpent da det ble gitt fra apoteket, siden det ikke drives med anbrudd/åpning av pakninger. Spesielt på B-preparater. Kunden mener fremdeles at hun mangler 40 tabletter og bare har fått 60 tabletter. Studenten ber om å få se på pakningen og ser at det ikke er 40 men 30 tabletter som er borte. Det ene brettet var klippet opp. Dette vekket oppsikt hos studenten og apoteket ble mer skeptiske til damen og hennes påstander.

Kunden begynte å bli hysterisk og forlangte en ny pakning der og da. De ansatte sa da at det ikke var noe de kunne gjøre med. Hun måtte enten få ny resept av legen, kontakte leverandøren eller se om hun hadde klart å miste de hjemme et sted. Farmasøyten tilbød kunden om å skrive ned klagen sin og gi personopplysningene sine så kunne apoteket ta saken med videre for henne. Dette gjorde at kunden ble mer hysterisk. Hun nektet sterkt på å ikke gi personlige opplysninger og mente vi var ute etter pengene hennes. Det endte opp med at hun gikk skrikende og hissig ut av apoteket. Farmasøyten og apotekeren prøve å roe ned kunden og komme til en felles enighet, uten å lykkes. Det ende da bare opp med at apoteket ble enige om at neste gang hun kommer så skal apotekeren ekspedere henne.

Hvordan opplevde du situasjonen? (Subjektiv beskrivelse)

Ved første ekspedisjon var alt greit og alt gikk fint. Kunden oppførte seg normal, litt stresset men ikke noe utover det vanlige. Farmasøyten tok kontroll og jeg husker hun så på pakken før den ble godkjent. Jeg kjente igjen kunden fra tidligere ekspedisjon og søkte henne opp. Da fikk jeg opp at hun jevnlig/hver måned kommer til apoteket og skal ha denne «bestillingen» sin. Jeg stusset over hvordan hun kan få så stor forpakning hver gang og hvordan hun klarer på bruke opp over 200 tabletter på maks 30 dager. Spesielt når doseringen hennes viser at disse skal holde minst 2 måneder. Jeg ble skeptisk men etter en samtale med de andre på apoteket, var det ikke noe jeg kunne gjøre. Alle mulige tiltak hadde blitt gjort tidligere av apoteket.

Da kunden ringte merket jeg fort at hun var aggressiv og ikke åpen for diskusjon. Hun mente vi hadde lurt henne; med at vi hadde tatt ut piller av esken hennes. Dette fikk meg til å tenke dette kanskje var en anbrudd forpakning. Men samtidig som jeg var sikker på at det ikke var det. Jeg var sikker på at pakken var forseglet og «helt ny». Stile henne spm og om det var noen ekstra merking på pakken som kunne virke unormalt. Hun svarte nei. Hun begynte å bli mer urolig og aggressiv. Da sa jeg at det er vanskelig å ta en slik samtale over telefon og at hun kunne komme på apoteket dagen etter. Da kunne vi se om vi kunne gjøre noe for henne. Hun spurte meg da om hun skulle få en ny pakke. Jeg svarte med at først må vi finne ut hva problemet er og hvordan dette kan løses. Om hun kan få en ny pakke eller ikke er avhengig av situasjonen.

Hun kom da dagen etter. Hun hadde en veldig aggressiv holdning med en gang hun kom inn på apoteket; dermed mente farmasøyten at hun kunne ta henne. Eventuelt be meg komme hvis det skulle være nødvendig. Farmasøyten prøvde å hjelpe henne. Men hun var fast bestemt på å få hjelp av «hun nye». Det endre opp med at jeg blir tilkalt og jeg forklarer det samme som farmasøyten. Jeg ser på pakken og ser at hun mangler færre piller enn det hun påstår. Men noe som fikk meg virkelig til å stusse veldig var at hun hadde et brett som hun hadde klippet vekk halve delen. Altså et brett har 20 tabletter og hun hadde delt en i 2 og hadde da bare 10 tabletter igjen. Også tenkte jeg «hvor ofte er det kundene tar ut alle brettene og teller hvor mange piller det er per brett?». Dette fikk meg til å bli ekstra obs på henne og jeg lurte på om hun kanskje gjorde noe annet enn å bare bruke dem selv.

Situasjonen ble ikke bedre og da hun anklaget meg i å stjele pillene og pengene hennes måtte apotekeren trå til. Apotekeren var fastere i sin tale og ga henne 3 muligheter. Hun forlangte å få en ny pakke og jeg sa at det var ikke noe jeg kunne bestemme, og sa at dette er en avgjørelse farmasøyten eventuelt måtte ta. Og da apotekeren foreslo at hun skulle skrive ned sine personlige opplysninger, gikk hun helt amok. Det endte opp med at hun dro hylende og aggressivt ut døra.

Etterpå ble alle på apoteket enige om at når hun kommer er det kun apotekerens om skal ekspedere henne. De på apoteket var kjent med hennes oppførsel men dette var første gang hun hadde vært så aggressiv og ufin i språket mot en ansatt, og det med studenten. Så da ble de enige om at enten tar apotekeren å ekspederer henne og hvis ikke apotekeren er på jobb, så får hun komme når hun er der eller dra til et annet apotek.

Hvordan vurderte du situasjonen?

Jeg ble veldig overrasket over hvor aggressiv hun ble. Hun ble nesten helt blå i ansiktet. Jeg gjorde alt etter boka men da hun spurte om å få en ny pakke, ble jeg usikker. Jeg tenkte «er det ikke vår feil da? Hvis hun har fått for lite. Hva om hun snakker sant? Skal jeg ta den inn og gi henne en ny eller åpner jeg en og tar ut 30 tabletter?». Situasjonen gjorde meg veldig usikker og jeg tror hun så at jeg ble usikker på det jeg sa og brukte dem mot meg.

Hele situasjonen var veldig intenst, men var veldig lærerikt.

Hva lærte du? Hvordan kan du anvende det du har lært videre?

Jeg lærte ikke mye mer nytt. Det eneste jeg lærte var hvor frekke og hvor langt enkelte kunder kan gå for å et par piller. Jeg lærte at det er mange «som henne» der ute, som misbruker sterke B-preparater og at man bare må være mer fastere på talen og mer bestemt med dem. Ikke nøl eller vær usikker og blir det aggressiv er det bare å få kunden ut av apoteket hvis de ikke klarer å roe seg ned.

 

4 tanker om “Apotek – Etisk dilemma”

  1. Heeeii
    Uff da, jeg skjønner det er ikke lett å håndtere slike kunder spes hvis de begynner å anklage deg i å stjele pillene deres. Er det mulig !?!? Zzz

    Bra at dere har kommet fram til en løsning at kun apotekeren skal ekspedere henne i fremtid. Helt enig med deg at med slike kunder er det veldig viktig å være bestemt og fastere på talen, hvis de oppdager at du er usikker så bruker de det mot deg.

  2. Hei Aisha. Bra og spennende innlegg. Du skriver detaljert og godt om situasjonen, slik at det er lett å “leve seg inn i”. Det virket som en vanskelig problemstilling som du, og apoteket hånderte bra. Bra at dere stod fast ved at kunden ikke skulle få utlevert mer, selv om hun beskyldte dere for å lure henne.

  3. Hei
    Du beskriver situasjonen godt, og fint at du viser til en generell refleksjon rundt den. Ettersom dette er innlegget til et etisk dilemma, kunne du ha brukt KLOK-modellen og etiske retningslinjer for farmasøyter.
    Lykke til videre, mvh Grethe

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *