De danske borgerservicecentre – rollen som vejleder ved borgerens møde med den digitale forvaltning

af lektor, ph.d. jur. Rikke Gottrup, Juridisk Institut, Syddansk Universitet og lektor, ph.d. Hanne Marie Motzfeldt, Århus Universitet

1.    Indledning

 

Vejledningspligten er en af de centrale forvaltningsretlige regler, der beskytter borgerne. I nutidens komplekst regulerede samfund, hvor forvaltningens virksomhed strækker sig over alle menneskets livsområder, bør vejledningspligten ikke undervurderes som retssikkerhedsgaranti. Dette afspejles da også af, at alle nordiske lande har regler, der i det store hele svarer til den danske forvaltningslovs § 7, stk. 1, underliggende retsgrundsætninger samt supplerende krav efter god forvaltningsskik.

Der er samtidig i disse år i de nordiske lande en fælles tendens; forvaltningen digitaliseres. Dermed opstår et nyt spørgsmål; hvordan håndteres vejledning, når arbejdsgangene er digitale i borgerrettede it-løsninger?

I denne artikel behandles kort den danske opfattelse af, hvad der ligger i pligten til at vejlede, når tidligere tiders fremmøde eller breve bliver skiftet ud med digitale selvbetjeningsløsninger – hvorefter fokus rettes mod, hvordan det i praksis håndteres, at der vil være borgere, der har brug for personlig (analog) kontakt med myndighedernes sagsbehandlere. Dette sker med henblik på at vurdere, om den danske model giver anledning til retssikkerhedsmæssige betænkeligheder.

I afsnit 2 tages udgangspunkt i en overordnet beskrivelse af den danske vejledningspligt. Herefter beskrives det danske princip om indbygget forvaltningsret (forvaltningsret ”by design”) kort i afsnit 3. I afsnit 4 beskrives den retlige baggrund for, at der er krav om en ”supplerende, analog infrastruktur”, selvom der anvendes digitale selvbetjeningsløsninger (4.1), inden det beskrives, hvordan dette påvirker de danske kommuner (4.2) og borgernes møde med forvaltningen (4.3). I afsnit 5 gives en kort opsummering.

Les videre